El gerente de Google en el Perú, Gianfranco Polastri, mostró el resultado de un estudio en el cual analiza las tendencias y las costumbres de los usuarios de internet.

Polastri comenzó su ponencia comentando que gracias al internet, el proceso de decisión de compra de los usuarios ha cambiado. En el marketing tradicional se tenían en cuenta dos momentos claves en el proceso de decisión de compra: el “Primer Momento de la Verdad”, cuando el cliente ve el producto en la góndola del mercado; y el “Segundo Momento de la Verdad”, cuando utiliza el producto.

En los últimos años ha aparecido otro momento crucial en la decisión de compra, que se da incluso antes de ir a buscar el producto. Se le ha llamado el “Momento de la verdad Cero”, o ZMOT por sus siglas en inglés.

Este momento sucede cuando, ante la necesidad del producto, el potencial cliente busca información en internet acerca del producto al que desea acceder.

En este momento el usuario comienza a discriminar y a establecer preferencias sobre los productos que podrían llenar mejor sus expectativas.

Polastri afirma que el usuario se ha sofisticado, siendo ahora un consumidor más enterado de las características de los productos que elige gracias a que ahora tiene mucho mayor acceso a información.

Basó sus conclusiones en un estudio realizado por la firma D’Alessio Irol en enero 2011, en el que se analizaron los hábitos de búsqueda y decisión de compra de 559 usuarios de internet. Así concluyó que 55% de los peruanos utilizaron el buscador para un primer contacto con el producto que deseaban adquirir. El 60% utilizó el buscador de Google solo para comparar precios de los productos que andaba buscando.

Otro dato significativo que arrojó este estudio fue que el 80% de los usuarios utilizó el buscador para ingresar criterios genéricos. “No tienen idea cuanta gente busca cómo quitar una mancha en Google”, comentó. Solo esto, por supuesto, genera una enorme oportunidad para la publicidad. Los rubros más consultados fueron turismo (60%), automóviles y autopartes (51%), computadoras (51%), accesorios para computadoras (50%), teléfonos celulares (46%), libros (44%), servicios financieros (37%), planes de servicio de celulares (36%) CD/DVDs (34%) y los servicios de conexión a internet en el hogar (33%).

Asimismo, dijo que los rubros de más han incrementado su porcentaje de búsquedas en Google fueron finanzas (+62%), Comidas y bebidas (+100%) y Shopping (+117%).

Sin embargo, pese a que el uso de internet para buscar información acerca de los productos se ha incrementado, el usuario peruano aún no confía en el internet como una herramienta de compra. Afirma que los peruanos tan solo usan 4 websites para comprar por internet.

Además comentó que el momento de la web 2.0 ya está quedando de lado y que está dando paso a la web 3.0, de internet portátil. Considera que si bien aún es muy poco el público que utiliza esta tecnología, su uso se incrementa rápidamente. Comentó que las búsquedas desde smartphones se han incrementado en un 140% desde el 2009 al 2010.

Polastri recomendó a las empresas que deseen mejorar su presencia en internet poner a alguien a cargo, tener a una persona (departamento o agencia) dedicada íntegramente a desarrollar una estrategia que refuerce la presencia en medios.

Para hacer un rápido diagnóstico de la presencia de su organización en la web, Polastri pidió a los asistentes ingresar el nombre de su organización en Google y ver en qué lugar aparece. Repetir la operación colocando el rubro de la organización, o el producto que se produce.

Para mejorar esta presencia aconsejó identificar el ZMOT y optimizarlo. “Si alguien busca el producto que ofrezco, ¿cómo lo buscaría?” se preguntó. Pidió además no olvidar que “el proceso de compra es un viaje emocional”.

También recomendó mejorar la presencia en páginas web y redes sociales. Dijo que es imprescindible dialogar con los clientes. No solo enviar mensajes, sino conversar; el reto, dijo, es encontrar la data que tenga un valor de negocio y responder todas las preguntas rápidamente.

Por último recomendó: “aparezcan, prueben, equivóquense y aprendan”.